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Servicio enfocado en el usuario…

En la mayoría de casos, los egresados de las carreras técnicas se centran mucho en el lado tecnológico. La tecnología, hoy en día, nos brinda una serie de herramientas que pueden aportar grandes beneficios a las empresas, y porqué no decirlo, a la humanidad.

Sin embargo, esta no sirve mucho si nuestro enfoque no va orientado a la prestación de servicios de calidad.

Al contrario de lo que muchos piensen, la calidad es determinada por nuestros clientes (o sea, quien pone el dinero) y los que se benefician de esto son nuestros usuarios (o en otras palabras, quienes recibirán el servicio a diario).

Una situación que se presenta con mucha frecuencia es la siguiente: el técnico, cree que la tecnología lo es el todo y menosprecia al usuario por su, posible, escasa compresión de la misma, lo que finalmente conlleva a la prestación de un servicio deficiente. Por el otro lado, el usuario aprecia que el servicio que recibe no satisface sus necesidad y esto recae en quejas hacia el personal que presta el servicio o en casos extremos, al rompimiento de relaciones entre el cliente y el prestador de servicios.

Para evitar este tipo de situaciones, es importante, centrar nuestros esfuerzos en entender qué es lo que usuario realmente requiere. En muchos casos el “asumir” cosas nos lleva a un análisis pobre de la situación y, por ende, a entregar un servicio o un producto deficiente.

Para aclarar la figura, sería como ponernos en el papel de un doctor. Tenemos a nuestro paciente, el cuál se queja de tener un problema. Simplemente con escucharle no podemos, buenamente, recetarle un medicamento. Como medicos tendríamos que conocer al paciente, saber que problemas ha tenido antes, auscultarlo o pedirle que se realice análisis antes de emitir un diagnóstico y recetar algo.

De forma similar, como profesionales de TI nuestro enfoque debe estar en saber que es lo que pueda estar ocurriendo en la organización, cuáles son los procesos, cuáles son las necesidades u oportunidades de mejorar las condiciones de labor de los usuarios. Y sobre todo, recordar que es el usuario, y no nosotros, quienes conocen el “know-how” del negocio.

El nivel de calidad del servicio lo establece el cliente y el servicio de calidad lo recibe el usuario.

  1. abril 7, 2008 a las 1:39

    Hola Armando, a los años, lo que hablas se aplica a un tema llamado calidad total. Calidad total se aplica desde la recpecion del cliente, la presentacion del producto, mejor dicho en todo pero bueno si hablamos del servicio del desarrollo de sistemas hay varios puntos importantes ahi. Como bien sabemos todos los que laboramos haciendo este tipo de servicios los sistemas estan hechos por personas para personas, es decir que aunque hayan miles de apuros o tiempos que alcanzar siempre esta el factor humano tanto del cliente como de nosotros, la calidad del servicio vendria a ser no solo el cumplimiento de las fechas sino tambien del producto en si sumado al compromiso y como no tambien a la relacion que se haya dado entre el equipo desarrollador y cliente; el ambiente laboral incluso juega un importante factor, q opinas al respecto Armando?

  2. abril 7, 2008 a las 11:14

    Concuerdo contigo, para contribuir a la entrega de un servicio / producto de calidad, es necesario un adecuado manejo de las condiciones de trabajo de nuestro equipo desarrollador (o prestador de servicios) a fin de lograr afianzar el compromiso de cada uno de los integrantes. El ambiente de trabajo es un factor importante porque esto puede aumentar la motivación del equipo; por el contrario, cuando el ambiente de trabajo es denso, se genera desmotivación, frustración y otros sentimientos negativos que lo unico que hacen es disminuir el rendimiento y la motivación por dar un servicio o hacer un producto bueno.

    Entonces, a lo puesto en mi ‘post’, le podemos agregar un adecuado manejo del capital humano del prestador de servicios.

  3. junio 19, 2008 a las 8:46

    Somehow i missed the point. Probably lost in translation🙂 Anyway … nice blog to visit.

    cheers, Softhearted!

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